Customer Support

• Abschätzung des vsl. Ticket-Volumens und Personalbedarf basierend auf dem Business Case

• Software-Beschaffung, inkl. Evaluation basierend auf Produkt-Demos und Online-Ressourcen, inkl. Moderation der Datenschutzprüfung und Vordenken der Konfiguration

• Personal-Beschaffung, inkl. Vertragsanbahnung und Steuerung des Outsourcing-Dienstleisters

• Prozess-Konzeption für Agents, inkl. Workflow-Diagramm, FAQ-Übersicht, priorisierter Admin-Feature-Liste für Produktabteilung etc.

Legal

• Moderation der Erstellung von Datenschutzerklärung und AGB für Kunden- und Berater-Seite, inkl. Wettbewerbsrecherche, Steuerung von Legal und Klärung produktbezogener Rückfragen

• Klärung offener rechtlicher Fragenüber alle Themen-Komplexe hinweg, inkl. strukturierter Erfassung sowie Steuerung von Legal und Inputgebern

Qualitätssicherung: Mystery Calls 

• Erstellung eines Prüf-Konzepts für neue und schlecht bewertete Berater, inkl. Modellierung der Kosten

• Einholen und Bewertung von Angeboten bis hin zum Vertragsabschluss und Onboarding des Anbieters

• Klärung des operativen Vorgehens während Pilotphase und Regelbetrieb und Entwurf eines detaillierten Prozesses

• Entwurf eines Test-Leitfadens inkl. priorisiertem Fragekatalog und Ideen für Testszenarien

Qualitätssicherung: Call-Monitoring-Maßnahmen 

• Darstellung und Bewertung der Optionen (proaktiv vs. erbeten, listen vs. barge, real-time vs. aufgezeichnet, mit oder ohne KI-Unterstützung etc.), inkl. Steuerung von Legal und technischen Dienstleistern, Identifikation der jeweiligen Voraussetzungen, Abschätzung des Entwicklungs- und operativen Aufwands

Sonstiges

• Mithilfe bei der Erstellung einer KPI-Liste sowie Entwurf von Dashboard-Scribbles zur Konzeption des Trackings

• Unterstützung beim Recruiting (Erstellung von Job Ads, Interviews, Steuerung von Personalberatern) und Onboarding neuer Teammitglieder

• Bewertung möglicher Internationalisierungs-Strategien, insb. hinsichtlich Tech Stacks, operativen Synergien und Implementierungsrisiken

• Sparringspartner für Produktentwicklung bei konzeptionellen produktbezogenen Fragen